Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wir beantworten in diesem FAQ-Bereich zentrale Fragen zu Themen wie Heizkostenabrechnung und -ablesung, Geräteservice, Rauchwarnmeldern sowie dem Kundenportal und Mieterportal.

Ob Mieter, Eigentümer oder Hausverwaltung – hier finden Sie kompakte Informationen zu gesetzlichen Vorgaben, zum Ablauf von Ablesungen und Gerätetausch sowie zur Darstellung Ihrer Verbrauchswerte.

Auch Fragen zur Registrierung und Nutzung des Mieterportals, zur monatlichen Bereitstellung der unterjährige Verbrauchsinformation (UVI) und zu Abrechnungszeiträumen werden hier erläutert.

Ablesung & Termine

Was kann ich tun, wenn ich zum Ablesetermin nicht zuhause bin?

Wenn der erste Termin nicht wahrgenommen werden kann, kommen wir kostenlos ein zweites Mal zu Ihnen.

Der Nachablesetermin wird erst nach der Hauptablesung festgelegt. Die Anmeldung erfolgt direkt vor Ort per Einwurfkarte durch den Ableser. Der Termin findet mindestens eine Woche nach der Hauptablesung (meist 10 bis 14 Tage später) statt.

Sollten Sie den ersten Termin nicht wahrnehmen können, warten Sie bitte erst den Nachablesetermin ab.

Sollten beide Termine nicht wahrgenommen werden können, muss ein kostenpflichtiger Individualtermin über die Hausverwaltung / den Hauseigentümer vereinbart werden.

Was passiert, wenn ich den Ablesetermin verpasst habe?

Sie erhalten einen kostenlosen Nachablesetermin

Sollten Sie den ersten Termin verpasst haben, erhalten Sie einen kostenlosen Nachablesetermin. Die Anmeldung hierfür erfolgt direkt vor Ort per Einwurfkarte durch den Ableser.

Sollten beide Termine nicht wahrgenommen werden, muss ein kostenpflichtiger Individualtermin über die Hausverwaltung / den Hauseigentümer vereinbart werden.

Kann ich einen neuen Termin vereinbaren?

Sofern beide Ablesetermine nicht wahrgenommen wurden, kann die Hausverwaltung / der Eigentümer einen kostenpflichtigen Individualtermin mit uns vereinbaren.

Muss ich persönlich beim Termin anwesend sein?

Ja, insbesondere bei Ablesungen, Gerätetausch / -montage und Rauchwarnmelder-Prüfung.

Kann ich meine Zählerstände selbst übermitteln?

Wenn Sie das Vorgehen im Vorfeld mit dem Wohnungseigentümer oder der Hausverwaltung abgestimmt haben, ist eine Selbstablesung möglich. Allerdings machen wir Sie darauf aufmerksam, dass eine Selbstablesung mit Kosten verbunden ist, da Ihr Selbstablesebeleg manuell erfasst, zugeordnet und archiviert werden muss.

Die Ablesedaten müssen uns immer schriftlich eingereicht werden und vollständig sein. Es müssen alle vorhandenen Heizkostenmessgeräte (Heizkostenverteiler oder Wärmezähler) und Wasserzähler in Wohnung und Kellerräumen abgelesen werden.

Warum ist die Ablesung meiner Messgeräte wichtig?

Für eine faire und gerechte Abrechnung, damit Sie nur das bezahlen, was Sie verbraucht haben.

Kann der Ableser zuerst in meiner Wohnung ablesen?

Der Ableser geht bei seiner Tätigkeit nach der Regel von unten nach oben und von links nach rechts vor. Das hat seinen guten Grund:

In der gleichen Reihenfolge wurden die Messgeräte auch montiert. Die Reihenfolge der Geräte im Ableseauftrag ist identisch. Unsere Ableser finden die Geräte so schnell auf und müssen nicht lange danach suchen. Sofern der Ableser gut in der Zeit ist und dadurch keine anderen Hausbewohner benachteiligt, kann er diese Reihenfolge jedoch ändern und Ihrem Wunsch nachkommen.

Kann der Ableser mir direkt Auskunft über meine Heizkosten geben?

Nein, der Ableser kann vor Ort keine Aussage zu Ihren Heizkosten oder eine Beurteilung der Verbräuche machen. Für die Heizkosten- und Wasserabrechnungen sind verschiedenste zusätzliche Daten, wie Energiekosten des Hauses, die Verbräuche der anderen Wohnungsnutzer, Verteilungsschlüssel, etc. zu berücksichtigen.

Bitte haben Sie Verständnis, dass unser Ableser vor Ort keine Stellung dazu nehmen kann.

Wie kann ich meinen Ablesetermin verschieben?

Sollte der zweite Termin zur Jahresablesung auch nicht passen, kann über den Verwalter/Eigentümer ein dritter Termin angefragt werden.

Bei den Mess-Profis kann alternativ ein link zur Selbstablesung angefordert werden, ggf. hängt dieser Link neben der Terminanmeldung.

Wie erfahre ich das genaue Zeitfenster für meinen Termin?

Das Zeitfenster wird auf einem Beiblatt zur Terminankündigung ausgehängt. Bei einer postalischen Anmeldung steht der genaue Termin im Brief.

Kann eine andere Person den Termin für mich wahrnehmen?

Ja, volljährige Personen können den Ablesetermin für Sie wahrnehmen.

Was passiert, wenn kein Zugang zur Wohnung möglich ist?

Es folgt eine weitere Anmeldung bzw. Anfahrt-

Wie gehe ich vor, wenn ich keinen Termin erhalten habe?

Die Anfragen müssen an den Verwalter/Eigentümer herangetragen werden.

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Heizkostenabrechnung

Ist eine Abrechnung nach einer Zwischenablesung möglich?

Nein. Die verbrauchsabhängige Abrechnung ist zur korrekten Ermittlung auf die Angaben einer kompletten Abrechnungsperiode samt Verbräuchen angewiesen. Werden hier Verbräuche separat abgerechnet, kommt die Gesamtabrechnung ins Ungleichgewicht.

Kann fair abgerechnet werden auch wenn keine Zwischenablesung erfolgt ist?

Ja. Liegt keine verwertbare Zwischenablesung vor, werden die Anteile Heizung nach Gradtagen, für Warmwasser nach Tagen errechnet, entsprechend der vom Auftraggeber angegebenen Nutzungszeit.

Von wem bekomme ich meine Abrechnung?

Als Mieter erhalten Sie ausschließlich von der Hausverwaltung oder dem Eigentümer ihre Abrechnung.

Welche Kostenanteile der Heizkostenabrechnung sind umlagefähig?

Die Heizkostenverordnung legt in § 7 Abs. 2 im Einzelnen fest, welche Kosten umlagefähig sind. Diese sind beispielsweise die Wartungskosten der Heizanlage, die Kosten der Bedienung, Überwachung und Pflege der Heizungsanlage, die Kosten der Reinigung der Heizanlage und des Heizungskellers, die Kosten der Abgasmessung sowie der Betriebsstrom der Heizungsanlage. Des Weiteren die Miet- und Garantiewartungskosten der Messgeräte und die Kosten für die Erstellung der Heizkostenabrechnung durch die Mess-Profis.

Warum wurde mein Verbrauch geschätzt?

Eine Verbrauchsschätzung erfolgt, wenn ein Zähler keine oder unvollständige Werte liefert. Gründe können bspw. Funkstörungen, defekte Geräte oder abgelaufene Eichfristen sein. Sobald der Zähler wieder Daten liefert oder ausgetauscht wurde, passen wir die Abrechnung bei Bedarf an.

Weshalb bekomme ich als Mieter nur eine begrenzte Auskunft bei den Mess-Profis?

Aus Datenschutzgründen dürfen wir nur Auskünfte und Daten an unsere Vertragspartner weitergeben werden. Diese sind die Hausverwaltungen und Eigentümer kompletter Liegenschaften.

Ich habe Fragen zu meiner Abrechnung – an wen kann ich mich wenden?

Eigentümer einer WEG wenden sich bitte an ihre Hausverwaltung.

Mieter wenden sich bitte an ihren Vermieter oder an die Hausverwaltung.

Alleineigentümer eines Objekts oder Hausverwaltungen können sich direkt an ihren zuständigen Sachbearbeiter in der Abrechnungsabteilung wenden.

Wann erhalte ich meine Abrechnung?

Sie sind Eigentümer einer WEG oder Wohnungsnutzer?
Grundsätzlich wird nach Ablauf der vorgegebenen Abrechnungsperiode die Abrechnung erstellt und an die beauftragte Hausverwaltung, bzw. den Gebäudeeigentümer versendet. Sie erhalten die Abrechnung nach Ende der Abrechnungsperiode innerhalb von 12 Monaten.

Sie sind Hausverwalter bzw. beauftragender Gebäudeeigentümer?
Dann erhalten Sie ihre Abrechnung in der Regel innerhalb von 10 Werktage nach Vorlage aller Daten.

Warum sind mein Verbrauch oder die ermittelten Kosten höher / niedriger als im Vorjahr?

Änderungen in der Heizkostenabrechnung können verschiedene Ursachen haben, zum Beispiel:

Schwankungen der Energiepreise (z. B. Gas, Öl oder Fernwärme)
Veränderungen im persönlichen Heizverhalten
Witterungsbedingungen, etwa ein kälterer Winter
Veränderungen im Verbrauch anderer Wohnungen
Anpassungen des Verteilerschlüssels
Deutlich geänderte Betriebskosten der Heizung oder Nebenkosten

Was bedeutet „Leerstandsmeldung“ und warum ist diese wichtig?

Wenn eine Wohnung oder Gewerbeeinheit zeitweise leer stand, beeinflusst dies die Abrechnung. Ein leerstehender Bereich verbraucht z. B. weniger Warmwasser oder gar keine Heizkosten. Bitte teilen Sie uns Leerstände zeitnah mit, damit die Abrechnung korrekt erstellt werden kann.

Wie wird mein Heizkostenverbrauch ermittelt?

Je nach Anlagentyp werden Heizkosten über Wärmezähler, Heizkostenverteiler oder Verbrauchsschätzungen anhand der Heizflächen berechnet. Die Verteilung erfolgt gemäß der Heizkostenverordnung.

Warum stimmen die Werte auf dem Zähler nicht mit den Abrechnungswerten überein?

Stichtagsdifferenzen: Die Ablesung erfolgt zu einem festen Stichtag per Funk. Der Wert auf Ihrem Gerät kann daher zu einem späteren Zeitpunkt höher sein.
Funkauslesezeiten: Die Funkmodule senden zu festgelegten Zeitpunkten. Der angezeigte Wert auf dem Gerät kann von dem letzten übermittelten Funkwert abweichen.
Individuelle Umrechnungsfaktoren: Jeder Heizkostenverteiler besitzt einen eigenen, gerätespezifischen Umrechnungsfaktor, der bei der Abrechnung berücksichtigt wird. Dadurch unterscheiden sich die Abrechnungswerte systembedingt von den reinen Anzeigeeinheiten auf dem Gerät.

Wie gehe ich vor, wenn ich einen Fehler in der Abrechnung vermute?

Wenn Sie einen möglichen Fehler in Ihrer Abrechnung feststellen:

Eigentümer einer WEG wenden sich bitte an ihre Hausverwaltung.
Mieter wenden sich bitte an ihren Vermieter oder an die Hausverwaltung.
Alleineigentümer oder Hausverwaltungen wenden sich bitte direkt an den zuständigen Sachbearbeiter in der Abrechnungsabteilung.

Was passiert, wenn keine Ablesung erfolgt ist, bzw. möglich war?

Wenn eine Ablesung der Heizkostenverteiler oder Wärmezähler nicht möglich war, beispielsweise aufgrund eines defekten Geräts oder eines nicht wahrgenommenen Ablesetermins, wird der Verbrauch gemäß den Vorgaben der Heizkostenverordnung (§9a) geschätzt.

Wie erfolgt eine Schätzung der Verbrauchswerte?

Gem. §9a HKVO muss der Verbrauch verbrauchsnah geschätzt werden, wenn eine ordnungsgemäße Messung nicht möglich ist.

Schätzung nach vergleichbaren Verbräuchen in vergleichbaren Zeiträumen desselben Nutzers
Schätzung nach vergleichbaren Räumen in der Liegenschaft
Schätzung nach Durchschnitt (durchschnittlichen m² Verbrauch des Gebäudes multipliziert mit der Wohnfläche der betroffenen Einheit, oder Durchschnitt in der Nutzereinheit)
Schätzung entsprechend manuell individuell Berechnung

Wie setzt sich meine Abrechnung zusammen?

Die Heiz- und Warmwasserkostenabrechnung zeigt, wie die gesamten Heiz- und Warmwasserkosten eines Gebäudes auf die einzelnen Wohnungen verteilt werden. Grundlage hierfür ist die Heizkostenverordnung gem. §§ 6-9b HKVO.

Bei einer zentralen Warmwasserbereitung durch die Heizungsanlage müssen die entstandenen Kosten vorab auf die Bereiche Warmwasser und Heizung aufgeteilt werden.

Die Aufteilung der Kosten erfolgt in den Bereichen Warmwasser und Heizung nach gleichem Schema:

Grundkosten (meist 30–50 %) – Verteilung zumeist nach Heiz-, Wohn- oder Nutzfläche
Verbrauchskosten (meist 50–70 %) – Verteilung nach gemessenem Verbrauch

Der Verbrauch wird über geeignete Messgeräte erfasst. Von dem je Nutzereinheit ermittelten Kostenanteil werden anschließend die bereits geleisteten Vorauszahlungen des Mieters abgezogen. Daraus ergibt sich entweder eine Nachzahlung oder ein Guthaben.

Warum wird die Nutzergebühr bei einem Nutzerwechsel doppelt berechnet?

Die Nutzerwechselgebühr wird sowohl für den Auszug des bisherigen Nutzers als auch für den Einzug des neuen Nutzers berechnet. Beide Vorgänge verursachen administrativen Aufwand (Erstellung von 2 oder mehr Einzelabrechnungen) und werden daher jeweils separat in Rechnung gestellt. Ein Leerstand wird in diesem Zusammenhang ebenfalls, wie ein Nutzerwechsel behandelt.

Warum weicht der tatsächlich erfasste Verbrauch laut Zählern von der angelieferten Energiemenge ab?

Die in der Heizkostenabrechnung ausgewiesenen kWh entsprechen nicht 1:1 den kWh der Energieträgerrechnung, da zwischen Energieträgerverbrauch und tatsächlich abgegebener Heizenergie Umwandlungs- und Effizienzverluste der Heizungsanlage entstehen (z.B. im Kessel, in Leitungen oder durch Bereitschaftsverluste). Auch Abweichungen durch unterschiedliche Ablese- oder Rechnungszeiträume zwischen Heizkostenabrechnung und Energierechnung sind möglich.

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Geräte & Geräteservice

Wie läuft ein Gerätetausch ab?

Beim Gerätetausch oder bei einer Montage…

…ist Ihre Anwesenheit erforderlich.
…kann die Arbeit länger dauern als eine normale Ablesung.
…kann das Wasser vorübergehend abgesperrt werden.
…werden die Geräte nach dem Einbau auf Dichtigkeit geprüft.

Bitte bleiben Sie bis zum Abschluss der Arbeiten anwesend.

Muss ich für den Gerätetausch anwesend sein?

Ja. Ihre Anwesenheit ist notwendig, damit die Arbeiten vollständig und sicher durchgeführt werden können.

Warum wurde mein Gerät ausgetauscht?

Weil die Eichfrist abgelaufen ist oder weil es defekt war.

Was mache ich, wenn ein Gerät beschädigt ist oder Wasser austritt?

Bitte informieren Sie uns sofort. Wir kümmern uns um eine kurzfristige Prüfung und den Austausch des Geräts. Bei Wasseraustritt sollten Sie zusätzlich den Hausmeister oder eine Fachfirma kontaktieren.

Wie erkenne ich, ob mein Gerät korrekt funktioniert?

Hat das Gerät nach Knopfdruck eine Anzeige und diese zählt regelmäßig weiter, so ist das Gerät in Ordnung. Um alles andere kümmern sich die Mess-Profis.

Mein Messgerät ist defekt – was soll ich tun?

Melden Sie sich umgehend bei Ihrer Hausverwaltung oder den Eigentümer.

Wann werden Messgeräte ausgetauscht?

Wasser- und Wärmemengenzähler nach 6 Jahren. Heizkostenverteiler nach 10 Jahren.

Was passiert, wenn der Gerätetausch nicht durchgeführt werden konnte?

Die Mess-Profis finden zusammen mit der Hausverwaltung eine Lösung und informieren den Wohnungsnutzer über den weiteren Ablauf.

Mein Zähler zeigt keine Werte an oder sendet keine Funkdaten. Was muss ich tun?

Wenn ein Zähler keine aktuellen Werte übermittelt, kann dies an der Batterie, am Funkmodul oder am Gerät selbst liegen. Bitte teilen Sie uns mit, welcher Zähler betroffen ist. Wir prüfen den Status und veranlassen bei Bedarf eine Wartung oder einen Austausch.

Wie oft müssen Zähler geeicht werden?

Wasserzähler unterliegen in der Regel einer Eichfrist von 6 Jahren, Wärmezähler einer Eichfrist von 5 Jahren. Sobald ein Gerät seine Eichfrist erreicht hat, kümmern wir uns automatisch um den Austausch bzw. die Nacheichung.

Wer ist für die Wartung und den Austausch der Geräte zuständig?

Alle von uns vermieteten Messgeräte werden regelmäßig gewartet und bei Bedarf ausgetauscht. Sie müssen sich um nichts kümmern – wir übernehmen Service, Wartung, Austausch und gesetzliche Prüffristen.

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Rauchwarnmelder

Verfügen Rauchwarnmelder über Kameras oder Mikrofone?

Nein. Die von uns installierten Rauchwarnmelder sind normale, gesetzlich zugelassene Rauchwarnmelder, die ausschließlich zur frühzeitigen Erkennung von Rauch und Brandgefahr dienen. Sie verfügen weder über Kameras noch über Mikrofone und können keine Gespräche aufzeichnen oder Bilder übertragen. Die Geräte erfüllen alle gesetzlichen Anforderungen und dienen ausschließlich Ihrer Sicherheit im Brandfall.

Wann werden Rauchwarnmelder geprüft?

Rauchwarnmelder werden alle 12 bis 15 Monate geprüft. In der Regel erfolgt die Prüfung im Rahmen der Jahresablesung.

Muss ich für die Prüfung oder Wartung anwesend sein?

Ja. Bitte sorgen Sie für freien Zugang zu allen Rauchwarnmeldern und Messgeräten. Auch wenn sich die Zähler im Treppenhaus oder Keller befinden, wird für die Rauchwarnmelder Zugang zur Wohnung benötigt.

Was wird bei der Rauchwarnmelder-Prüfung kontrolliert?

Bei der jährlichen Prüfung wird unter anderem kontrolliert:

Ist das Gerät vorhanden?
Gibt es sichtbare Schäden?
Funktioniert der Alarm?
Ist das Gerät verschmutzt?
Wird der Mindestabstand von 50 cm zu anderen Gegenständen eingehalten?

Mein Rauchwarnmelder piept – was bedeutet das?